Marketing de Relacionamento: Construindo pontes com os clientes

A comunicação e o relacionamento são tão antigos quanto o próprio homem. Antes da revolução industrial e produção em massa, todo processo de comunicação era através do diálogo pessoal e direto. Somente durante os últimos 100 anos que pudemos assistir ao crescimento da comunicação de massa. Afinal, não havia outro jeito de se comunicar com o grande mercado consumidor que havia se desenvolvido.

Com o surgimento da Internet e evolução da tecnologia, houve uma enorme redução de custos nesse setor, sendo possível um relacionamento direto e individualizado com cada um de nossos clientes, independente da quantidade ou localização. Isso nos trouxe a chance de reiniciar o diálogo que havíamos interrompido há um século atrás.

Na tarefa de persuadir nada é mais importante que o diálogo. Por isso, empresas de todo o mundo estão investindo cada vez mais recursos em ferramentas de marketing digital que identificam potenciais consumidores para seu produto e iniciam um relacionamento permanente e individualizado com eles.

Todo processo de marketing e vendas tem o objetivo de construir uma ponte de relacionamento com seus consumidores. E hoje encontramos no mercado os mais diversos tipos de ponte construídas na busca desse encontro com o público alvo. Algumas pavimentadas, outras de terra e inclusive pontes construídas pela metade.

Estabelecer um diálogo com clientes é uma decisão fácil, mas de difícil execução. Não se trata apenas de uma questão técnica, mas sim de uma decisão estratégica. Por isso, tem muita empresa grande que ao invés de diálogo criam um bate boca com seu consumidor.

Possuir um site, uma página no Facebook ou uma conta no Twitter não credencia nenhuma empresa a praticante do marketing de relacionamento, pois ele não se caracteriza por nenhuma dessas ações isoladas, mas sim em uma postura de priorizar o relacionamento permanente e crescente com seus clientes, buscando estabelecer uma relação estável e duradoura.

Existem várias fases no relacionamento com o mercado, e cada pessoa possui diferentes jornadas de compra, que podem ser as seguintes:


Para cada uma dessas fases existem ferramentas e argumentações específicas. Não faz nenhum sentido usar a mesma mensagem, através de um mesmo canal, com pessoas que estão em diferentes fases ou estágios de compra.

Mais importante que falar com o público certo, é passar a mensagem certa, no momento certo e da forma certa. Não fazer isso é como chegar em casa todos os dias e se apresentar novamente à sua esposa! E é exatamente isso que fazem milhares de anunciantes na utilização da propaganda tradicional, utilizando apenas os conceitos de alcance e frequência. No marketing digital é possível utilizar alcance, frequência e sequência.

Outro ponto relevante para a construção dessa ponte de relacionamento é que satisfazer o cliente é importante, mas não é mais suficiente. Atender bem, oferecer um bom produto, a preços adequados e no prazo combinado passou a ser uma obrigação.

O fundamental é surpreender, ir além do combinado e ter uma relação repleta de surpresas. E para que isso seja possível o marketing de relacionamento é fundamental. Todos queremos respeito a nossa individualidade, tanto das outras pessoas, quanto de marcas. Queremos ser tratados como indivíduos e não como massa ou grupos.

Com tudo isso fica claro que hoje em dia é indispensável para uma empresa utilizar o marketing digital para atrair clientes em potencial, iniciar um processo de relacionamento, mensurar e aperfeiçoar os resultados de cada ação.

É verdade que manter o velho formato do discurso de via única dá menos trabalho, pois a comunicação é orientada num só sentido e, por isso, com menos riscos. O problema é que com isso você pode até ganhar a admiração, mas não a preferência. Pode ganhar o respeito, mas não o carinho. E não é assim que se constroem as melhores pontes.

Quer construir pontes com seus clientes? Fale Conosco!
 

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