A importância da experiência de compra no varejo

Os períodos de instabilidade na economia favorecem iniciativas criativas das empresas, que não podem mais perder oportunidades de encantar o consumidor. São necessários vendedores mais ágeis e atendimentos mais personalizados, pois a soma disso fará a diferença no varejo.

Isso porque com a consolidação do e-commerce a concorrência no varejo ficou acirrada. São quase 70 milhões de compradores online que devem gerar mais de 40 bilhões em vendas no ano. Enquanto o e-commerce no Brasil cresceu quase 30% em 2014 os shoppings cresceram 2,4% no mesmo período. E parte desse "crescimento” dos shoppings se deve aos mais de 6 mil novos pontos de venda, ou seja, cresceu porque aumentou o número de lojas e não porque as pessoas compraram mais.

Hoje já se fala muito de lojas físicas com experiências digitais, o chamado Omnichannel (omni do grego "todos”, ou seja, todos os canais), que é a grande tendência para o varejo. Quem acha que o e-commerce será a única via de vendas para os próximos anos, está muito enganado.

O varejo é mais do que comprar por 100 e vender por 200, ele precisa entender que as pessoas são mais do que homens e mulheres, classe AB, 25+. São pessoas com histórias e comportamentos diferentes e que precisam ser tratadas de forma diferente. O grande desafio é mudar a mentalidade do varejo para esse novo comportamento do consumidor, onde o digital ganha uma importância fundamental na experiência de compra.

O que não se pode mais permitir é que estratégias digitais não sejam implementadas por medo de "cara feia” do vendedor da loja ou do revendedor da marca. Eles são fundamentais pra estratégia das empresas, mas precisam acordar para o novo mundo do varejo.

Não adianta lutar contra a maré, é preciso surfar essa onda ou ela passa por cima e você some!

 

A famosa e tradicional loja Macy’s está investindo na integração dos mundos online e offline. A rede treinou seus vendedores para vender produtos que não tem no estoque através de smartphones ou tablets para não perderem a compra, dando um desconto de 15 a 25% para os clientes que compraram pela internet dentro das lojas.

A marca incentiva o consumidor a ser ele mesmo, afinal, se o ele já pesquisa no celular dentro da loja, porque não fazer isso reverter em vendas? Em 2013, a Macy’s teve crescimento de 65% em seu faturamento.

O online hoje não é visto mais como o principal meio para venda do futuro, mas como influenciador fundamental na jornada de compra. As marcas precisam usar de estratégias digitais para interagir com seus clientes de forma personalizada e adequada ao momento de cada um.

"O gestor que se acomoda e acredita que vai continuar para sempre sendo o que é, está morto.”  Walter Longo

A conclusão é que não importa mais onde o cliente vai comprar (site, celular, loja física), o importante é que ele compre da sua marca onde e como se sentir mais confortável. É preciso fazer um excelente atendimento em todos os canais pra melhorar a experiência do consumidor com a marca, afinal vender produtos é consequência de uma boa experiência de compra.

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